그분의 경우 조금 오래 보관해둔 원두는 날짜가 지나면서 향이 날아가버렸죠. 또다른 고객님은 커피가 떨어지기 직전에 주문하시는 분이었어요. 그분은 지금 막 도착한 택배상자를 뜯자마자 커피를 드시는 패턴이었죠. 하지만 아직 숙성이 되지 않은 당일로스팅 원두는, 향은 좋지만 맛이 텁텁한 커피 였어요. 

고객을 가르치려 하지 마라

실제로 ‘오늘 받은 커피가 텁텁해요.’ 또는 ‘어떻게 해야 향이 안 날아가게 보관할 수 있어요?’와 같은 문의가 CS쪽에 많이 와요. 예전에는 이렇게 해결하는걸 아이디어라고 생각했죠. ‘안내장을 동봉해야 하거나 쉽게 답변할 수 있는 문구를 CS쪽에 전달할까?’ 그런데 사장님은 이 부분에서 좀 단호했어요. ‘고객은 교육을 받으려고 제품을 사는게 아니야.’ 그래서 저희는 제품에 변화를 주기로 결정했어요.

언제 뜯어도!

사실 쉽지 않았죠. 지금이야 문제와 해결방법을 정리할 수 있지만, 처음엔 어디서부터 풀어야할지 감조차 오지 않았거든요. 기존업무와 별개로, 몇 달을 수많은 내부토론과 리서치를 하며 보냈던 것 같아요. 그러다보니 결국 ‘언제 뜯어도 신선한 커피’ 그리고 ‘언제 뜯어도 한결같은 맛’이라는 두가지 문제로 좁혀지더라고요. 저희는 ‘알맞게 숙성된 원두’와 ‘더이상 산패되지 않는 포장’을 만들어내면 되는 거였어요.

포장재와 아로마밸브

길고 긴 테스트에 들어갔어요. 이미 데이터가 있어서 알맞은 숙성까진 문제가 아니었어요. 문제는 그 다음, 더이상의 산패를 막기 위해 별별 테스트를 다 해봤죠 ㅎㅎㅎ 그러다보니 일단 아로마밸브가 일차적인 문제라는 걸 알았죠. (많은 분들이 향을 맡기 위한 거라고 생각하시지만) 로스팅 후 원두에서 나오는 이산화탄소를 배출시키기 위해 달려있는 아로마밸브가 사실은 포장 내부로 산소도 유입시키고 있었어요. 저희는 일단 밸브를 제거했죠.

혹시 포장재마다 표면 산소투과율이 다르다는 걸 알고 계셨나요? 이걸 구분하기 위해 한 40여가지 봉투를 주문해서 써본거 같아요. 저희가 목표로 한건 산소투과를 완전히 막아주는 친환경 봉투였어요. 많은 우여곡절이 있었지만 결국 찾아냈죠. 진공 공정까지 마쳐서 마침내 저희가 원했던 ‘언제 뜯어도 한결같은 (신선하고 맛있는) 커피’를 전달드릴 수 있게 되었어요.

다음 숙제

봉투까지 친환경으로 하려니 보통 어려운 일이 아니었지만 이건 친환경을 향한 제 사심이 잔뜩 들어가 있었어요. 이제는 ESG의 시대라고 하면서 말이죠 ㅎㅎㅎ 하지만 사실 지금은 눈가리고 아웅 정도라고나 할까요? 얼마전에 애플에서 컴퓨터를 샀는데, 배송을 받고 완전 감탄했어요. 겉박스까지 접착 하나 없는 완벽한 친환경 박스였거든요. 곧 고객님들께도 완벽한 제품을 전달하면서 환경까지 지키는 제품을 만들 수 있길 기대해 봅니다.

2023.05.11 / 제품부 로스팅팀장 이규민